Luận án Chất lượng dịch vụ tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam”, kết quả nghiên cứu của luận án đã giải quyết được các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu như sau: - Kết quả nghiên cứu của luận án đã xây dựng dựng được hệ thống thang đo và mô hình hình đo lường CLDV đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Qua đó cho thấy khi đánh giá CLDV dịch vụ, các NHTM Việt Nam cần tập trung quan tâm 4 nhân tố chính như sau: (1) nhân viên phục vụ; (2) tiếp cận; (3) phương tiện hữu hình; (4) tin cậy. - Ngoài ra, từ cơ sở lý luận cho thấy CLDV là một hình thức của thái độ, quan điểm của khách hàng, là tiền đề của sự hài lòng và có ý nghĩa đối với ý định mua hàng của khách hàng. Khi xem xét đánh giá CLDV phải đứng trên quan điểm của khách hàng chứ không phải quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ. Cho nên, việc việc đo lường đánh giá CLDV tài chính - ngân hàng tại các NHTM Việt Nam được thực hiện trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận với chất lượng kỳ vọng của khách hàng hoặc trên cơ sở khoảng chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với 4 nhân tố trên. Kết quả đo lường cho thấy giá trị khoảng cách các tiêu chí đo lường của 4 nhân tố trên đều đạt giá trị âm, điều này chứng tỏ khách hàng hiện chưa hài lòng về CLDV của các NHTM Việt Nam.

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY