Khóa luận Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị big C Huế

<p> Nghiên cứu về phân tích về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng thật sự là một mảng nghiên cứu cần thiết và có ý nghĩa đối với các ngành kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nói chung cũng như ngành siêu thị bán lẻ nói riêng và cụ thể ở đây là siêu thị Big C Huế. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng trong sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị tại siêu thị Big C Huế theo đánh giá của khách hàng bao gồm 5 nhóm nhân tố: Hàng hóa, Nhân viên phục vụ, Trưng bày siêu thị, Mặt bằng siêu thị, An toàn siêu thị. Kết quả nghiên cứu khẳng định, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành mà ảnh hưởng gián tiếp thông qua sự thỏa mãn. Chính vì vậy, cần nâng cao chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn khách hàng, qua đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng gồm: Hàng hóa, Nhân viên phục vụ, Mặt bằng siêu thị và An toàn siêu thị. Trong đó, yếu tố hàng hóa là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tuy không ảnh hưởng trục tiếp đến lòng trung thành nhưng lại tác động gián tiếp thông qua sự thỏa mãn. Do vậy, để duy trì lòng trung thành của khách hàng, Big C Huế cần có giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Và một trong những giải pháp đó là nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng. Ngoài ra, lòng trung thành của khách hàng sẽ chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nhau, đề tài chỉ giới hạn xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn đến lòng trung thành của khách hàng. Đề tài không đề cập đến các yếu tố khác như giá cả cảm nhận, rào cản chuyển đổi hay quyết định lựa chọn siêu thị của người tiêu dùng, Đại học Kinh tế Huế </p>

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY