Khóa luận Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

<p> Từ kết quả điều tra và xử lý, nghiên cứu đã tổng hợp những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng; đồng thời thiết kế mô hình nghiên cứu, từ đó đề ra các giả thuyết nhằm tìm ra mối liên hệ giữa chúng. Thông qua kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu đã xác định được các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VCB bao gồm 4 thành phần đó là: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định giá trị trung bình cũng cho thấy rằng, mặc dù chất lượng dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng nhưng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ như vậy là có thể chấp nhận được. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đã cho thấy được mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VCB. Trong 4 thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận, thành phần sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, do vậy mà ngân hàng cần phải có biện pháp nâng cao sự tin cậy để khách hàng thỏa mãn hơn về dịch vụ được cung cấp. Chất lượng dịch vụ cảm nhận có mối liên hệ khá chặt chẽ với sự thỏa mãn và tương quan ở mức trung bình với lòng trung thành, cho thấy khách hàng “thỏa mãn” khi chất lượng dịch vụ tốt và lòng trung thành của khách hàng không chỉ chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ mà còn chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác. Kết quả cũng cho thấy sự thỏa mãn có mối liên hệ tương đối chặt chẽ với lòng trung thành, cho thấy khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với chất lượng dịch vụ thì họ sẽ trung thành với ngân hàng. Do đó, đây chính là cơ sở để ngân hàng đưa ra những biện pháp nhằm giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ </p>

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY