Khóa luận Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

<p> Đề tài nghiên cứu : “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” được tiến hành trong vòng 3 tháng (từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2014). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được hầu hết các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc ban đầu, từ những kết quả đó, nghiên cứu đã đề xuất một số các định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu đã góp phần khẳng định lại thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Qua phân tích bằng mô hình SEM cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng và ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự thỏa mãn. Trong các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF có 4 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là “Năng lực phục vụ”, “Tin cậy” , “Đáp ứng”, “Đồng cảm”. Yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng chính là “Năng lực phục vụ”. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra có sự ảnh hưởng cùng chiều của sự thỏa mãn đến lòng trung thành của khách hàng. Điều đó cho thấy rằng, ngân hàng muốn khách hàng trung thành với ngân hàng thì cần phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. </p>

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY