Khóa luận Đánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh thừa thiên Huế

<p> Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế cũng như các NHTM khác đang đứng trước các thách thức về cạnh tranh và hội nhập quốc tế, càng đòi hỏi khắt khe hơn các tiêu chuẩn cũng như khả năng làm hài lòng khách hàng. Do đó việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống dữ liệu khách hàng hiệu quả trong ngân hàng đối với các nghiệp vụ nói chung và đối với nghiệp vụ quan hệ khách hàng nói riêng là một yêu cầu bức thiết và quan trọng, nhằm đảm bảo hiệu quả kinh tế trong quá trình hoạt động và phát triển của một ngân hàng thương mại. Do đó, việc đề ra những giải pháp nhằm tăng cường khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đồng thời quản lý các thông tin về khách hàng một cách hiệu quả nhất tại VCBank – Chi nhánh Huế thật sự là mối quan tâm hàng đầu. Xuất phát từ thực trạng trên, trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học và được thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, tôi đã viết đề tài "Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Đề tài đã chỉ rõ được những nội dung cơ bản sau: - Thứ nhất: Về tình hình đánh giá của khách hàng về thương hiệu và mức độ tin cậy của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ của VCBank. Trong 25 biến được khảo sát khách hàng đánh giá có 24 biến ở mức hài lòng và một biến ở mức rất hài lòng “ giao dịch được thực hiện chính xác”. Có được điều này là nhờ sự nỗ lực cải thiện cung cách phục vụ của các nhân viên của VCB. Thứ 2: Về các đối tượng tham gia đánh giá. Sau khi khảo sát thông qua 2 nhóm đối tượng khác nhau về hoạt động quan hệ khác hàng tại Ngân hàng VCBank Huế ta có các kết luận sau. Về nhân viên ngân hàng, là những người có thâm niêm trong nghề từ 3 năm trở lên, nhân viên được đánh giá qua 3 hệ thống tiêu chí: Đánh giá công tác đào tạo, Đánh giá công tác hỗ trợ giao dịch và Đánh giá về việc thu nhận và xử lý thông tin, khiếu nại khách hàng. Với cả 3 tiêu chí trên nhân viên đều đánh giá ở mức hài lòng. Với đối tượng khách hàng, do có sự phân bổ về các ngành nghề lĩnh vực khác nhau tuy nhiên phần lớn đều đánh giá SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 65 Đại học Kinh tế H </p>